المؤلف: بوكسو لي 

مقدمة: يتطور الأتمتة في الأعمال إلى ما هو أبعد من السكربتات الصارمة والروبوتات الثابتة. تتبع RPA (الأتمتة الروبوتية للعمليات) التقليدية قواعد مبرمجة للتعامل مع المهام المتكررة، لكنها تواجه صعوبة في التعقيد أو التغيير. هنا تأتي التدفقات الوكيلة – العمليات التي تقودها الذكاء الاصطناعي حيث تتخذ وكلاء الذكاء الاصطناعي قرارات، وتتخذ إجراءات، وتنسق المهام بأقل تدخل بشري. على عكس تعليمات RPA الثابتة، تكون التدفقات الوكيلة ديناميكية، تتكيف مع البيانات الفورية والظروف غير المتوقعة لتحقيق الأهداف بطريقة مرنة ومتكررة. ببساطة، يمكن لوكيل الذكاء الاصطناعي في تدفق وكيل "التفكير" وضبط خطته في منتصف الطريق، مثلما يفعل الموظف البشري، بدلاً من مجرد تنفيذ سكربت محدد مسبقًا.

لقد أتاح هذا التحول الجذري التقدمات الأخيرة في الذكاء الاصطناعي التوليدي ونماذج اللغة الكبيرة (LLMs). في الماضي، كان نشر الذكاء الاصطناعي للعمليات المعقدة يتطلب برمجة قائمة على القواعد الشاملة أو تدريب نماذج مخصصة - جهود كانت هشة وتحتاج إلى الكثير من الجهد بحيث لم يكن هناك سوى عدد قليل من الحالات الرائدة. الآن، تأتي نماذج اللغة الكبيرة القوية بقدرات معرفية مدمجة، مما يسمح لأي شخص بتحفيزها للقيام بمهام بدون تدريب مسبق والحصول على نتائج معقولة. من خلال تسلسل المحفزات، واستخدام الأدوات عبر استدعاء الوظائف، ودمج دورات التغذية الراجعة، يمكننا إنشاء وكلاء مستقلين يخططون ويفكرون ويتصرفون بالتسلسل. باختصار، نضج الذكاء الاصطناعي من الإجابة على الأسئلة إلى تنسيق العمليات بأكملها.

لتوضيح الأمر، يمكن اعتبار الذكاء الاصطناعي الوكيل مقابل أتمتة العمليات الروبوتية كأتمتة مدفوعة بالنتائج مقابل أتمتة مدفوعة بالإجراءات. تتبع روبوتات RPA خطوات محددة مسبقًا بشكل صارم - إذا كان A، فسيكون B - ولا يمكنها الانحراف. أما الذكاء الاصطناعي الوكيل، فهو موجه نحو الهدف: يستفيد من التفكير ليقرر كيفية تحقيق الهدف، مما قد يمكنه من إيجاد طرق جديدة لإكمال المهمة عندما تتغير الظروف. كما قال أحد رؤساء التكنولوجيا "الأتمتة القائمة على القواعد هشة. تتبع أنظمة RPA التقليدية تعليمات صارمة..."، بينما يجلب وكلاء الذكاء الاصطناعي القدرة على التكيف واتخاذ القرار في سير العمل. وهذا يعني أن سير العمل الوكيل يمكن أن ينجح حيث تتعطل الروبوتات التقليدية أو تتطلب تدخلًا بشريًا مستمرًا.

غالبًا ما تتضمن الأنظمة الحديثة المعتمدة على الوكالة عدة وكلاء ذكاء اصطناعي يعملون معًا. قد يقوم وكيل واحد بتوليد خطة، بينما يتحقق آخر من النتائج - مما يمكن شكلًا من مراجعة النظير بالذكاء الاصطناعي. من خلال جعل النماذج تعمل كضوابط وتوازنات لبعضها البعض (يُسمى أحيانًا هندسة التدفق)، يمكن للمنظمات تعزيز الموثوقية. على سبيل المثال، يمكن لوكيل ذكاء اصطناعي واحد صياغة تقرير بينما يراجعه آخر للبحث عن الأخطاء أو التحسينات، مما ينتج عنه مخرجات ذات جودة أعلى مما لو كان أي منهما بمفرده.

لماذا تتبنى الشركات الأتمتة الوكيلية: الشركات في جميع أنحاء العالم تلاحظ هذا التطور. الأتمتة التقليدية يمكنها التعامل فقط مع أبسط السيناريوهات، بينما يمكن للذكاء الاصطناعي الوكيلي معالجة سير العمل غير المنظم والمعقد. تظهر تقارير الصناعة الحديثة أن 88٪ من الشركات تخطط بنشاط لمبادرات الأتمتة الذكية، و77٪ تركز على أتمتة عملياتها الأكثر تعقيدًا. في منطقة آسيا والمحيط الهادئ، يتسارع تبني هذه الوكلاء الذكاء الاصطناعي بشكل خاص – فالمنطقة الآن في المرتبة الثانية بعد أمريكا الشمالية في تبني حلول الذكاء الاصطناعي التوليدي، ويتوقع أن يكون عام 2025 عام توسيع عمليات النشر عبر الصناعات. يرى القادة أن سير العمل الوكيلي هو وسيلة لتجاوز قيود الأتمتة الأساسية والحصول على ميزة تنافسية.

الفوائد الرئيسية لسير العمل الوكيلي: من خلال الجمع بين تعلم واستدلال الذكاء الاصطناعي مع الأتمتة، يفتح سير العمل الوكيلي عدة فوائد للأعمال:

• كفاءة أكبر: تتعامل تدفقات العمل الذكية ليس فقط مع المهام الروتينية ولكن أيضًا مع المهام المعقدة بشكل مستمر وبسرعة عالية. يمكنهم تنفيذ عمليات متعددة الخطوات مثل توليد التقارير أو معالجة الفواتير في جزء من الوقت عن طريق العمل بذكاء وعلى مدار الساعة. على سبيل المثال، قامت شركة فينتك بتوظيف وكيل ذكاء اصطناعي لإدخال العملاء ووجدت أنه خفض العملية التي تستغرق خمسة موظفين ثلاث ساعات إلى مجرد 12 دقيقة دون تدخل بشري. هذا يتجاوز الأتمتة التقليدية - إنه تغيير جذري في الإنتاجية. تلاحظ ماكينزي أن الشركات التي تستخدم أنظمة الذكاء الاصطناعي الذاتية قد شهدت ما يصل إلى 40% زيادة في كفاءة العمليات، وهو تحسين كبير مقارنة بالأدوات الثابتة.
• تحسين اتخاذ القرار: يمكن لوكلاء الذكاء الاصطناعي تحليل كميات هائلة من البيانات في الوقت الفعلي لدعم القرارات. ضمن تدفق العمل الذكي، قد يقيم الذكاء الاصطناعي بشكل استباقي مستويات المخاطر، ويعطي الأولوية للقضايا، أو يوصي بالإجراءات - وهو شيء لا يمكن أن تفعله البرمجيات المعتمدة على القواعد. تستخلص هذه الوكلاء الأفكار من مجموعات كبيرة من البيانات فورًا، مما يتيح اتخاذ قرارات أكثر وعيًا وفي الوقت المناسب للأعمال. على سبيل المثال، يمكن لوكيل يراقب التهديدات السيبرانية أن يقرر بشكل مستقل عزل خادم عند اكتشاف شذوذ. من خلال التفاعل مع البيانات والسياق، تساعد الأنظمة الذكية المنظمات على الاستجابة بشكل أسرع للتغيرات في السوق أو الأحداث الداخلية.
• تحسين الدقة: من خلال أتمتة خطوات اتخاذ القرار ومعالجة البيانات، تقلل تدفقات العمل الذكية من الأخطاء البشرية. ينفذ وكلاء الذكاء الاصطناعي المهام بشكل متسق وسينبهون أو يصححون التناقضات بأنفسهم. عندما تنشأ استثناءات، يمكنهم إما تعديل نهجهم أو تصعيدها إلى إنسان مع سياق مفصل للمراجعة. هذا يعني أخطاء أقل في مجالات مثل إدخال البيانات، وفحوصات الامتثال، أو الحسابات المعقدة. بمرور الوقت، يتيح التعلم المستمر للذكاء الاصطناعي تقليل الأخطاء بشكل أكبر، مما يبني الثقة في المخرجات. تظهر الأبحاث أن أتمتة تدفقات العمل يمكن أن تقلل من أخطاء إدخال البيانات بأكثر من الثلث وتضاعف تقريبًا الدقة في معالجة البيانات، مما يعزز الجودة ويقلل من الأخطاء المكلفة.
• المرونة والتكيف: الأتمتة التقليدية تنهار عندما تنحرف الظروف عن العادي. على النقيض من ذلك، يعمل الذكاء الاصطناعي الذكي بوعي سياقي - يمكنه التكيف عندما تتغير المتطلبات أو تصل مدخلات غير متوقعة. تظهر هذه التدفقات مستوى جديدًا من المرونة التشغيلية، حيث تتكيف بسرعة مع المعايير أو الأولويات الجديدة. على سبيل المثال، إذا كان وكيل يدير لوجستيات سلسلة التوريد وحدث تأخير، يمكنه إعادة التخطيط وإعادة توجيه الشحنات ديناميكيًا بدلاً من التوقف فقط. هذا التكيف يجعل عمليات الأعمال أكثر مرونة للصدمات والتغيرات.
• قابلية التوسع: تم تصميم تدفقات العمل الذكية لتكون قابلة للتوسع بطبيعتها. بمجرد إعداد وكيل الذكاء الاصطناعي لمهمة، يمكنه التعامل مع الأحجام المتزايدة بذكاء عن طريق توزيع العمل أو إطلاق مثيلات إضافية لنفسه (في البرمجيات) دون زيادة خطية في التكلفة. على سبيل المثال، يمكن لشركة تجارة إلكترونية أن تعتمد على وكلاء الذكاء الاصطناعي لإدارة استفسارات العملاء والطلبات وتحديثات المخزون خلال المواسم الذروة. حتى إذا ارتفع الطلب بشكل كبير قبل عطلة، فإن وكلاء الذكاء الاصطناعي يحافظون على مستويات الخدمة، بينما سيكون فريق بشري أو روبوتات ثابتة مثقلة بالأعباء. يضمن هذا التوسع أن النمو أو الانفجارات المفاجئة في عبء العمل لن تؤثر على الأداء أو الجودة.
• توفير التكاليف: من خلال أتمتة مجموعة أوسع من العمليات (بما في ذلك تلك التي كانت تتطلب تقليديًا حكمًا بشريًا ماهرًا)، يمكن للذكاء الاصطناعي الذكي تقديم تخفيضات كبيرة في التكاليف. ليس الأمر مجرد توفير في العمالة على المهام المتكررة؛ بل أيضًا تجنب تكاليف الأخطاء والتأخيرات والقرارات غير المثلى. قدرت إحدى التحليلات أن الذكاء الاصطناعي التوليدي يمكن أن يحقق ارتفاعًا في الإنتاجية بأكثر من 400 مليار دولار في عمليات العملاء وحدها من خلال توسيع نطاق الأتمتة وتحسين استخدام الموارد. بالفعل، يشهد المتبنون الأوائل انخفاضًا في تكاليف خدمة العملاء بحوالي 30% باستخدام مساعدي الذكاء الاصطناعي للتعامل مع الاستفسارات الأمامية قبل إشراك وكلاء بشريين مكلفين. باختصار، القيام بالمزيد مع الأتمتة الذكية يحقق تأثيرًا إيجابيًا على الإيرادات والأرباح.

التطبيقات الواقعية: تتجه سير العمل الوكيلة نحو الظهور في مختلف الصناعات. في دعم العملاء، تتولى الوكلاء الذكية الآن معالجة الاستفسارات بالكامل من البداية إلى النهاية - تفهم السياق، وتسحب بيانات الحساب ذات الصلة، وتنفيذ الطلبات مثل استرداد الأموال أو إعادة الطلبات، ولا تحول إلى البشر إلا عند الضرورة القصوى. يؤدي ذلك إلى تقصير أوقات الحل وتفريغ ممثلي البشر للحالات المعقدة. في المالية، يمكن للوكلاء استيعاب الفواتير، ومقارنتها بالعقود أو الميزانيات باستخدام فهم اللغة الطبيعية، ثم تسهيل الموافقات أو المدفوعات، والتعلم من أي تناقضات. تستخدم أقسام الموارد البشرية العمليات الوكيلة في التوظيف والتدريب: يمكن لوكيل ذكي فحص السيرة الذاتية، وجدولة المقابلات، وحتى إرشاد الموظفين الجدد خلال وحدات التدريب بشكل مستقل. الخيط المشترك هو أن هؤلاء الوكلاء الذكية ليسوا مجرد محركات للإجابات؛ بل يعملون كممارسين نشطين في سير العمل التجارية.

اعتبر دعم تقنية المعلومات كمثال توضيحي. قد يقوم بوت تقليدي لمكتب مساعدة تقنية المعلومات باتباع نص ثابت ثم يستسلم - "لم أجرب شيئًا وليس لدي أي فكرة". بينما يتبع سير العمل العصري نهجًا وكيلًا في حل المشكلات يشبه خبراء البشر: طرح أسئلة توضيحية، تشغيل أوامر التشخيص، التكيف بناءً على النتائج، تجربة طرق متعددة، وفقط بعد ذلك يتم التصعيد مع سجل كامل للخطوات المتخذة. تصف IBM كيف يمكن لمساعد تقنية المعلومات العصري تحديد مشكلة في شبكة Wi-Fi بشكل تكراري، ومحاولة الإصلاحات (من التحقق من حالة الراوتر عبر API إلى إعادة ضبط التكوينات)، والتعلم مما نجح. مثل هذا الوكيل الذكي يمتلك المشكلة بشكل فعال حتى يتم حلها، مما يقلل بشكل كبير من الحاجة إلى التدخل البشري في المشكلات التقنية الروتينية. هذا يوضح قوة منح الذكاء الاصطناعي كل من العقل (لاتخاذ القرارات) والأيدي (للعمل) في بيئات المؤسسات.

التحديات والاعتبارات: التحول إلى تدفقات العمل الوكالية ليس بدون تحديات. نظرًا لأن هذه الوكلاء الذكية تعمل بقدر أكبر من الاستقلالية، يجب على المؤسسات معالجة قضايا المساءلة والأخلاقيات والإشراف. على سبيل المثال، إذا اتخذ وكيل مستقل قرارًا خاطئًا، فمن المسؤول؟ ضمان الشفافية في عملية اتخاذ القرارات للوكيل والحفاظ على وجود إنسان في الدائرة للقرارات ذات الأهمية العالية هو أمر حيوي. الأمان هو مصدر قلق آخر - يحتاج الوكلاء إلى الوصول إلى أدوات وبيانات متنوعة، لذا فإن المصادقة القوية والأذونات ضرورية لمنع إساءة الاستخدام أو الاختراقات. بالإضافة إلى ذلك، يجب التعامل مع التحيز والأخلاقيات، حيث إن الوكيل الذكي الذي يعمل على بيانات أو منطق معيب يمكن أن يضخم النتائج غير العادلة. يجب على الشركات تنفيذ ضوابط امتثال وحواجز في العمليات الوكالية (على سبيل المثال، يجب مراقبة عملية التوظيف المدفوعة بالذكاء الاصطناعي لضمان اتخاذ قرارات غير متحيزة). أخيرًا، يمكن أن يكون دمج هذه التدفقات المتقدمة مع الأنظمة القديمة معقدًا من الناحية التقنية. ومع ذلك، فإن الصناعة تطور حلولًا بسرعة: تأتي الآن العديد من منصات الأتمتة الوكالية مع محولات تكامل، وسجلات تدقيق، وإدارة سياسات لتسهيل الاعتماد.

الطريق إلى الأمام: تمثل تدفقات العمل الذكية في الذكاء الاصطناعي تحولًا جذريًا في كيفية إنجاز العمل - من الأتمتة الثابتة إلى الأتمتة الذكية التكيفية. هذا التحول ثقافي بقدر ما هو تقني. الشركات التي تستفيد بنجاح من الأتمتة الذكية يمكن أن تحول عملياتها لتكون أكثر استجابة وابتكارًا وتركيزًا على العميل. ستتجاوز مجرد تنفيذ نفس المهام بشكل أسرع إلى إعادة تصور تدفقات العمل بالكامل مع الذكاء الاصطناعي في الصدارة.

بالنسبة للشركات في الولايات المتحدة وآسيا على حد سواء، فإن تبني هذا النموذج الجديد يمكن أن يكون له تأثير كبير. الشركات الرائدة في قطاعات التكنولوجيا والتمويل في أمريكا الشمالية تقوم بالفعل بدمج الذكاء الاصطناعي الوكيل في عملياتها الأساسية، بينما الشركات في اليابان وكوريا وعبر منطقة آسيا والمحيط الهادئ تقوم بسرعة بتوسيع مشاريعها التجريبية إلى الإنتاج هذا العام. إنه سباق عالمي لحقن المزيد من "الذكاء" في أتمتة الأعمال. ومع نضوج هذه التكنولوجيا، يمكننا أن نتوقع أن تصبح العمليات الوكيلة العمود الفقري للشركات الرقمية – تتولى كل شيء من دعم تكنولوجيا المعلومات وتحليل التسويق إلى تحسين سلسلة التوريد – وكل ذلك مع أقل تدخل ممكن.

من المهم جداً أن يتطلب النجاح دمج استقلالية الذكاء الاصطناعي مع الحوكمة البشرية. يجب على المنظمات تدريب أفرادها للعمل مع وكلاء الذكاء الاصطناعي، وإعادة تصميم الأدوار والعمليات، وضمان الثقة من خلال الشفافية والأخلاق. من ينجح في ذلك سيحقق ليس فقط الكفاءة، بل أيضًا الرشاقة والبصيرة التي سيجد المنافسون صعوبة في مجاراتها. تشير BCG إلى أن توسيع نطاق الذكاء الاصطناعي يمكن أن يخلق ميزة تنافسية ضخمة، وتعد تدفقات العمل الوكيلية ربما أوضح مثال على الذكاء الاصطناعي على نطاق واسع.

باختصار، تعتبر مسارات العمل الوكيلية مستقبل أتمتة المؤسسات، حيث تقربنا من الرؤية الموعودة منذ زمن بعيد لعمليات الأعمال الذكية. بدلاً من البرمجيات التي تنفذ ما يُطلب منها ببساطة، لدينا الآن زملاء ذكاء اصطناعي يمكنهم معرفة ما يجب القيام به. من خلال دمج التنفيذ الدؤوب للآلات مع قابلية التكيف للذكاء البشري، يفتح الذكاء الاصطناعي الوكيلي الباب لعصر جديد من الإنتاجية والابتكار. الشركات التي ترحب بهؤلاء الوكلاء المستقلين في قوة عملها - وتوجههم بالإشراف المناسب - ستقود السباق في عام 2025 وما بعده، وتحقق نتائج لا يمكن لأتمتة ثابتة الوصول إليها.